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交易糾紛爭議處理

一、 目的

歐付寶各項業務提供服務之過程中,為確保買賣雙方於服務期間發生交易糾紛時,能依不同案件受到妥善及有效率的處理,並提升歐付寶的服務品質及維護客戶對歐付寶的信任,歐付寶特訂定各項狀況之交易糾紛爭議處理程序及辦法。

二、 消費者權益保障措施及消費糾紛爭議處理原則

  • 為釐清歐付寶電子支付股份有限公司(以下稱歐付寶) 歐付寶會員於使用歐付寶依電子支付機構管理條例第三條第一項各款所載之各項業務提供服務之過程中,與歐付寶或收款使用者產生交易糾紛時,歐付寶應採取之處理方式,特訂定本程序。
  • 歐付寶消費糾紛爭議處理程序,依照金融消費者保護法及消費者保護法、消費者保護法施行細則等法規依據辦理。
  • 我方所提供之服務應遵守金融消費者保護法第七條公平、平等與誠信原則 :金融服務業與金融消費者訂立契約應本公平合理、平等互惠及誠信原則,其提供金融商品或服務應盡善良管理人之注意義務,以及第八條廣告、業務招攬及營業促銷活動之規範 : 金融服務業從事廣告、業務招攬及營業促銷活動,不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他足致他人誤信之情事。及包括第九條適合性原則 : 金融服務業應充分瞭解金融消費者之相關資料,以確保該商品或服務對金融消費者之適合度。第十條,說明義務:金融服務業應說明金融商品、服務、契約之重要內容,並充分揭露風險,以及未盡說明、揭露義務之損害賠償責任。
  • 歐付寶會員於網際網路進行交易時,與收款使用者如有涉及商品或服務未獲提供者之消費爭議,應由收款使用者及發行機構負舉證之責。
  • 歐付寶會員對於歐付寶所提供之金融商品、服務、契約有異議或糾紛時,可撥打歐付寶客服專線,我方應遵循「金融消費者保護法」規定並秉持同理心,輕聲耐心向消費者解釋,請其依金融消費者保護相關法規尋求解決方式。歐付寶會員申訴收款使用者商品、服務品質時,可撥打歐付寶客服專線,我方應秉持同理心,輕聲耐心向消費者解釋,請其依消費者保護相關法規尋求解決方式。
  • 歐付寶會員因買賣雙方之交易產生糾紛時,我方則應主動協調雙方獲得妥適處理,必要時依金融消費者保護法及消費者保護法、消費者保護法施行細則輔導雙方進行後續申訴。
  • 歐付寶發行之「歐付寶電子錢包」具有交易履約保障之功能,故保障買賣雙方在交易中不會有付款卻拿不到貨的問題。
  • 歐付寶發行之「歐付寶電子錢包」為記名式,消費扣款後會立即以歐付寶會員認證過後的電子郵件、官網的個人訊息中心以及手機app推播,即時通知歐付寶會員,以確保消費者卻有消費行為。
  • 歐付寶會員以歐付寶提供的系統進行交易之相關商品或服務,如未獲收款使用者提供、商品或服務瑕疵、商品退貨或服務取消、錯誤溢付款項等事宜,歐付寶會員應先洽收款使用者尋求解決,歐付寶並應提供交易資料並盡力協助解決紛爭。前項提供交易資料之費用,如經查明係屬收款使用者服務之瑕疵,該費用得由歐付寶向收款使用者收取;反之,則向歐付寶會員收取。
  • 歐付寶會員以歐付寶提供的系統向收款使用者進行遞延性商品或服務之交易,發生未收到商品或服務之消費糾紛,並向收款使用者求償無門時,經歐付寶會員檢附交易憑證(如遞延性商品或服務之訂貨單正本、發票正本或其他足以證明有交易事實之憑證等),且經歐付寶查證無誤後,由我方負責返還歐付寶會員相關款項。

三、 交易糾紛爭議處理說明

  • 歐付寶會員以歐付寶提供的系統向收款使用者進行一般商品或服務之交易,發生未收到商品或服務之消費糾紛,而歐付寶歐付寶會員或收款使用者向歐付寶提出申訴時,我方有義務盡力協調雙方釐清,並秉持以下原則:
    • 應釐清買賣雙方之訴求內容
      無論買賣雙方透過何種管道進行申訴,我方應先釐清申訴人陳述之事實、訴求之內容是否明確,必要時,應請申訴人補充相關陳述或證據。瞭解買賣雙方申訴之目的後,方足以續行處理。
    • 應查明事實之真相
      我方受理後應積極調閱有關契約及資料、詢問相關人員,以瞭解事實真相,並找出糾紛之癥結所在。
    • 應儘速聯絡當事人
      申訴人係採用線上回報申訴方式,我方於受理後應儘速與申訴人聯絡,並告知我方處理之步驟及時間,以示積極處理之度。
    • 應檢查我方作業程序有無缺失
      我方作業過程有無缺失,關係我方過失責任之判斷,應立即查 明,此一部分尚包括檢查作業上有無違反法令之處,例如有無 違反金融消費保護及其他保護消費者之法令,若有,應儘量與客戶達成和解並修正錯誤,應為上策。
    • 應諮詢法律相關部門或顧問
      應諮詢法務部門或法律顧問,研判法律關係、分析責任歸屬, 並參酌其法律意見處理。
    • 應把握處理時效(申訴案件應追蹤控管)
      交易糾紛若以客訴案件處理,無論雙方有無共識,均應於十五工作天完成完成,並回覆申訴人,若程序複雜確實無法於上述時間內完成者,亦應提前告知客戶。且必要時我方得再延長十五工作天,以一次為限。倘我方已盡協調之能事或為虛擬產品之交易導致我方難以實際介入判斷或仍無法滿足申訴人之訴求,則須輔導雙方依消費者保護法、消費者保護法施行則進行調處、仲裁或裁判,即後述之各種法律程序。
  • 各類交易糾紛爭議處理程序
    • 收款使用者未履行交易糾紛爭議處理
      • 此交易糾紛係為付款使用者已付款,收款使用者未出貨的狀況之下,所產生的交易爭議。
      • 付款使用者可透過歐付寶線上回覆、致電客服或Email客服信箱等方式進行申訴。
      • 付款使用者提供繳費收據或其相關證明。
      • 歐付寶確認付款使用者是否已收到貨,釐清其訴求後,將主動協助電話聯繫收款使用者。
      • 接上述,若已連繫收款使用者,歐付寶會要求收款使用者提供相關交易資料(如相關出貨證明等),以利歐付寶判斷是否為特殊糾紛案件(如三方詐騙)或是一般糾紛案件;若收款使用者未給予回覆(未接聽),歐付寶客服將另以電子郵件、語音及簡訊再通知,若超過24小時收款使用者未給予回應,歐付寶會將該筆交易款項暫停撥付措施,以降低付款使用者交易風險。
      • 若收款使用者於接獲通知起算36小時內未提供資料或相關商品出貨證明,歐付寶會取消訂單,返還該筆款項給付款使用者。
      • 若經確認為特殊糾紛之三方詐騙案件(即實際付款人並非當初與收款使用者下單購買的付款使用者),歐付寶將主動與對收款使用者聯繫,通知暫停出貨,並返還該款項給實際付款使用者,且暫停該案付款使用者使用電子支付帳戶相關服務;若收款使用者已經出貨者,歐付寶將協助該案收款使用者將相關證據(出貨單等)併同歐付寶金流相關資料進行報案。
      • 若為一般糾紛案件,歐付寶將請收款使用者提供宅配簽收單或其他相關可佐證已收貨之證明。
      • 若付款使用者已提出「暫停撥付」指示者,在歐付寶聯絡付款使用者告知商品物流配送狀況,且付款使用者確認無誤後,付款使用者可重新給予支付指示以解除「暫停撥付」之限制。
      • 若付款使用者仍通知歐付寶未收到交易物品,歐付寶將輔導付款使用者可至警政機關進行報案程序。
    • 退換貨糾紛處理
      • 退換貨糾紛主要係付款使用者已收到貨物,對於貨物不滿意或是欲退貨收款使用者不願意接收退貨所產生交易糾紛,退換貨交易糾紛若未逾價金保管期間,將依照實際「收款使用者未履行交易糾紛處理」作業,若逾價金保管期間,表示交易已經完成,歐付寶將協調雙方處理。
      • 若使用者間交易產生退、換貨或交易糾紛時,可透過歐付寶線上回覆、致電客服或Email客服信箱等進件方式進行申訴。
      • 歐付寶會請付款使用者提供付款證明,請收款使用者提供交易相關資料供歐付寶處理。
      • 若雙方達成協商即可結案;如雙方未達成協商,歐付寶即輔導雙方可至警政機關進行報案程序。
    • 電子支付帳戶款項移轉糾紛爭議處理
      如歐付寶使用者發生電子支付帳戶款項移轉糾紛,收/付款任一方表示轉帳金額有誤,可透過歐付寶官網、致電客服或Email客服信箱等進件方式進行申訴。
      • 歐付寶調閱相關電磁紀錄,協調雙方處理。
      • 經歐付寶協調雙方進行處理並同意者,使之結案;若雙方不同意歐付寶處理結果者,歐付寶將輔導雙方向相關消費申訴機關或法院進行申訴、調解、和解或訴訟。

四、 金流服務糾紛爭議處理說明

  • 使用者因使用歐付寶提供之服務而產生爭議糾紛時,使用者可透過歐付寶官網、致電客服或Email客服信箱等進件方式進行申訴。
  • 使用者向歐付寶提出申訴時,歐付寶應於收受申訴之日起三十日內為適當之處理,向權責單位調查此案件並提出改善計畫,將處理結果回覆申訴者。
  • 若申訴者不接受處理結果,得於收受處理結果或期限屆滿之日起六十日內,向爭議處理機構申請評議。
  • 歐付寶應依據金融消費者保護法辦理,並依據該法之精神,公平合理、迅速有效處理金融消費爭議,使得結案。

五、 使用者帳號/帳戶偽盜冒糾紛爭議處理

  • 歐付寶使用者如發生經歐付寶實名驗證之帳號、帳戶疑似被盜用之情形時,使用者可透過歐付寶線上回覆、致電客服或Email客服信箱等進件方式進行申訴。
  • 歐付寶接獲申訴後,與使用者核對身分。
  • 若歐付寶與使用者核對身分後,經使用者同意,立即該使用者電子支付帳戶之相關服務暫停,待爭議事項釐清(例如確認爭議交易項目內容),原帳戶使用者可重新設定相關安全措施(例如登入密碼及交易密碼)後開通服務。
  • 若已發生款項遭盜用之情形,歐付寶將主動先行協助退還該筆款項給使用者。但有下列任一情形者,不在此限:
    • 歐付寶可證明損失係因使用者之故意或過失所致。
    • 使用者未核對資料或帳單後四十五日內,就資料或帳單內容通知歐付寶查明;惟使用者有特殊事由(如長途旅行、住院等)致無法通知歐付寶者,以該特殊事由結束日起算四十五日內需通知歐付寶查明。
  • 歐付寶將主動保留帳戶偽盜冒事件之處理所有書面文件及電磁證據,針對該案盜用之狀況,進行後續舉證之調查,確保責任釐清,以防使用者惡意詐騙之行為。必要時歐付寶將主動提供相關電磁紀錄供警方或165反詐騙請求協助,以杜絕類似案件重複發生,並提出預防和改善計劃。
  • 逆金流作業具體執行之方法
  • 法令依據:
    • 依電子支付機構業務管理規則第十三條規定,電子支付機構辦理使用者支付款項退款作業時,應將相關款項依使用者原支付方式,退回至其原電子支付帳戶、原存款帳戶或原信用卡帳戶。
    • 電子支付機構經許可經營收受儲值款項業務,除使用者之原支付方式為信用卡刷卡外,得與使用者約定將前項退回款項轉為儲值款項,其儲值餘額仍應符合本條例第十五條第一項規定。
    • 電子支付機構無法依前二項規定辦理退款作業時,應與使用者約定可供辦理退款作業之使用者本人存款帳戶,將相關款項轉入該存款帳戶,不得以現金支付。
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